Мнение

Алиса Сынбулатова

Корреспондент

В мире, пожалуй, практически не осталось товаров (да и услуг в большей степени тоже), которые нельзя было бы получить с доставкой до порога. Сплошные удобства и плюсы привели к тому, что сервисы растут как грибы, и все больше жителей примыкают к рядам верных пользователей курьерских служб и онлайн-магазинов. Но не кажется ли многим сервисам, что в их работе нужно кое-что менять?

Лень, болеешь, нет времени, нет желания, не на чем везти тяжелый или объемный товар; покупку, в конце концов, совершаешь из другого города? Сегодня, пожалуй, более-менее любая приличная фирма (будь то общепит, электроника, продуктовый магазин, да что угодно) готова расшибиться перед клиентом и за ваши кровные доставить вам товар прямо в руки. Как же это актуально в ковид — когда не нужно толкаться в многолюдных ТЦ, и какой же это рай для интровертов — скоро совсем можно будет перестать выходить в люди.

В августе 2021 года интернет-магазины и сервисы доставки продуктов питания выполнили 20 млн заказов. Это на 9% или 1,7 млн заказов больше, чем в июле 2021 года. Количество заказов за год (по сравнению с июлем 2020-го) выросло в 3,7 раза.

Купить с доставкой на дом теперь можно будет даже автомобиль! Компания General Motors запустила в России сервис, позволяющий приобрести автомобиль полностью онлайн, передает «Автостат» со ссылкой на пресс-службу автопроизводителя. «Теперь все этапы заключения сделки — начиная от согласования условий с персональным менеджером и оформления документов до оплаты, фактической доставки и выдачи автомобиля, можно осуществить с помощью сервиса онлайн-покупки на сайтах Cadillac и Chevrolet. Получение автомобиля осуществляется двумя способами: выдача автомобиля в дилерском центре или доставка автомобиля в любое удобное время и место на территории РФ, при наличии сервиса доставки у дилерcкого центра».

Сплошная красота и умиление. Но. Как же я ненавижу доставку. Если есть малейшая возможность получить заказанный товар в пункте выдачи или постамате — сомнений даже нет. Конечно, если физические габариты посылки позволяют унести или увезти ее с собой.

Такие мелочи вроде:
— не увидишь товар вживую, пока не получишь на руки;
— возможность повредить товар при поставке;
— возможные задержки в пути (особенно в период пандемии. Я больше двух месяцев ждала доставку книги из Европы. Ну или очередной грузовой корабль поперек какого-нибудь важного канала станет);

и т. п. для меня действительно кажутся мелочами. Больше всего я не могу смириться с отношением некоторых курьерских служб к клиенту и совершенно неудобной логистикой. Конечно, дело касается не всех фирм — но, по личным ощущениям (а я не то чтобы очень часто связываюсь с доставкой), чуть ли не каждой второй.

Небольшая (и совсем свежая) история: заказываю я шторы в одном крупном профильном онлайн-маркете. Причем не в первый раз — прошлая попытка примерно полугодичной давности была довольно успешной. Товар пришел за несколько дней, в пункте выдачи я его сразу посмотрела, оценила и забрала.

Второй же раз какой-то черт дернул заказать доставку на дом — она, вроде как, выходила по времени оперативнее, чем до постаматов. Где-то неделя ожидания, и мне приходит смс-уведомление: «Ждите курьера такого-то числа в такое-то время».

Однако накануне этой даты мне поступает звонок. «Ничего, если я через час заеду?» Очень даже чего! Я уже географически нахожусь на работе. А как же предупредить заранее? «Ну, может, в центре города пересечемся, я вам отдам?» Опуская тот факт, что для оплаты товара нужно иметь при себе определенную сумму денег — я вообще-то доставку на дом заказывала не для того, чтобы с посылкой по городу таскаться. О чем курьеру и напомнила. Он поникшим голосом сказал, что завтра мне перезвонят. На завтра — как раз-таки в изначально назначенную дату — остаюсь дома, отпросившись поработать на удаленке. Естественно, никто не позвонил.

Пришлось звонить самой — напрямую в магазин, чтобы они сделали «втык» курьерской службе. Весь день, видимо, что-то выясняли и перезвонили под вечер — мол, «так и так, приносим извинения. Но курьерская служба не работает по выходным. С вами свяжутся в понедельник или, в крайнем случае, во вторник». Спойлер: естественно, не позвонили. Связались со мной только в четверг. Я вновь слышу в трубку: «А можно я в течение часа к вам заеду?..». Да вы издеваетесь? ЗАРАНЕЕ нужно предупреждать! Рынок труда, может, и изменился, но не настолько, чтобы совершеннолетние граждане все до единого в будние дни, в рабочее время находились по домам. В итоге я шторы получила на неделю позже, чем планировала. Кому-то, может, и не сильно принципиально, а мне вот весьма неприятно. Лучше уж сразу честно пишите, что сюрприз будет внезапным, чтобы зря не подстраиваться заранее. Все равно бессмысленно.

Вопрос, конечно, не к бедным курьерам, кому как савраскам необходимо в течение смены объехать полгорода. Вопрос к службам, это все безобразие организующим. Что за отношение к клиентам? Что за желание самим себе накручивать трудности? Я понимаю, что вы не можете день в день угадать, когда придет тот же диван из региона с другого конца страны. Но когда сроки становятся более определенными, их можно корректировать. Можно оперативно связываться с клиентом. Не получилось дозвониться — отправить смс или уведомление на почту. И договариваться обо всем з-а-р-а-н-е-е.

Это конкретный случай с одной фирмой — но проблема несовпадения парадигмы «ожидания/реальность» в сфере доставки повсеместна. То доставку стола вместо «после 18» интерпретируют как «можно мы часов в 11 утра подъедем?». То же касается и мастеров, которые должны прийти собрать шкаф или провести кабель интернета, например. Они никогда не приходят вовремя — или раньше, или позже. И о переносе не договариваются заранее, хотя бы накануне — хотя, может, только мне так «везет». Притом пытаются еще порой вывернуть ситуацию так, чтобы тебе стало совестно («Я вот прививку поставил, и плохо себя чувствую, можно я приду пораньше...»). При всем человеческом сочувствии, я иногда физически не могу бросить другие дела и телепортироваться домой. Пусть и работа позволяет при случае трудиться из дома, был бы доступ к компу. А вот рабочий с завода станок не бросит. Да и будем честными — проблемы индейцев шерифа не волнуют. В смысле, деньги я плачу за услугу, чтобы получить ее быстро, качественно, удобно. Удобно для меня. А не вот это вот все.

Все, что я могу (не срываться же на курьера) — это оставить разгневанный отзыв на сайте. И, возможно, мое возмущение — капля в море, на которое никто и не подумает обратить внимания. Возможно, что даже если я начну спамить на разных сайтах негативные отзывы, меня в лучшем случае проигнорируют. Возможно, даже удалят комментарий и попросту забанят. Но я как-то наивно надеюсь, что сервисы доставки продолжат не только множиться, но и немножко менять подход к делу. А то, знаете ли, конкуренция сейчас огромна и растет с каждым днем — и я уже записала названия парочки курьерских служб, с которыми связываться больше не собираюсь. И таких, как я, думаю, немало. Заодно и друзья теперь эту фирму обходить будут стороной. Благо, выбирать сегодня есть из чего. Да и возможности ходить до магазина или пункта доставки самостоятельно (в большинстве случаев), по счастью, пока никто не отменял.

Главное

Интервью

Популярное