Интернет

Ксения Шумина

Заместитель главного редактора

Купить билеты, вернуть налоги, записаться к врачу — все это давно можно сделать, не отходя от компьютера... казалось бы, да, но не всегда. В пандемию возможность работать, покупать, взаимодействовать с государством удаленно стала не просто удобным механизмом, а порой единственным способом нормальной жизнедеятельности. Но почему же многие сервисы продолжают так отчаянно глючить?

Все началось с того, что мне захотелось в отпуск и пришлось безальтернативно покупать билеты у одной авиакомпании — она единственная предлагала прямой перелет в нужную дату. Хочу отметить, что я и ранее пользовалась ее услугами и была вполне довольна, хотя именно у этой компании устойчивая репутация самой проклинаемой в стране. Но я вообще неприхотливый путешественник — страх перед полетом в моем случае таков, что, в принципе, все, что интересует — чтобы самолет вовремя вылетел и приземлился, кресло и ремень безопасности были в исправности, санузел не ломался, кондиционер давал дышать, а стюардессы пару раз предложили попить. У меня крошечная ручная кладь, нетяжелый чемодан и абсолютное равнодушие к питанию на борту; у окна сидеть или нет — все равно. И я всегда приезжаю в аэропорт сильно заранее.

И еще я всегда покупаю возвратные билеты (если только вылет, конечно, не завтра-послезавтра, но так бывает крайне редко). Три — четыре тысячи рублей доплаты за эту услугу — невеликие деньги за спокойствие в сегодняшнем мире, где предугадать что-то — все равно что кидать дротик в цель, повернувшись к ней спиной и закрыв глаза.

Моя предусмотрительность сработала и в этот раз — стоило купить авиабилеты на Черное море и забронировать там отель, как на следующий день для посещения открылась Турция! С удобными чартерами, комфортными отелями, да еще и по цене, в лучшую сторону отличающейся от прайса на отечественные курорты. Недолго думая, я схватила путевку в Аланью, собираясь вечером отменить все предыдущие — черноморские — планы.

Каковы же были мои удивление, степень обескураженности и экспрессивность выражений, когда сайт авиакомпании, на котором я в личном кабинете вознамерилась аннулировать бронирование билетов, выдал... ошибку. И еще раз ошибку. И еще раз. Нельзя осуществить операцию, извините. Я стучала по клавиатуре, некрасиво ругаясь, два раза меняла браузер. Написала жалобу на почту обратной связи. Позвонила на платную горячую линию, где за минуту ожидания у меня свистнули 70 рублей, а трубку так никто и не взял. Прошло два дня, ситуация не менялась, настроение портилось в геометрической прогрессии. Вполне серьезные деньги зависли где-то в виртуальной нереальности. Тут я наконец-то догадалась постучаться в сообщество компании ВКонтакте. Выяснилось, что нас таких — сотни: люди со всей страны безуспешно пытались отменить бронирование билетов через личные кабинеты, причем у многих вылет был буквально завтра. Админы группы посоветовали... написать в официальный инстаграм-аккаунт компании, указав номер бронирования. И, как ни странно, это сработало! Мне лично позвонил оператор, мы отменили бронирование — через два дня деньги вернулись на карту.

Примерно в это же время я пыталась добиться правды от налоговой службы: уже почти два месяца как в моем личном кабинете висело извещение о камеральной налоговой проверке декларации за 2020 год: «Налоговым органом подтверждена сумма налогового вычета, заявленная налогоплательщиком, в полном объеме». Сумма вычета при этом все никак не поступала на карту. Дозвонившись с третьего раза на горячую линию, я выяснила... что проверка на самом деле еще не закончена, а сообщения о том, что налоговый орган «все подтвердил», приходят всем заявителям автоматически... «Ну, баг такой, — пояснила девушка на проводе. — Когда проверка будет на самом деле завершена, вам придет отдельное извещение, с датой». «Ну, ладно, буду ждать», — покорно согласилась я. Через две недели оповещение пришло, а сразу за ним — и вычет; а я теперь владею информацией, что не стоит безоглядно верить всему, что присылают в личных кабинетах. Как говорится, можешь уточнить словами по телефону — лучше сделать так...

И, наконец, мои попытки записаться на вакцинацию от коронавируса онлайн через «Госуслуги»... внесение в лист ожидания, потом — сообщение о том, что в поликлинике нет вакцины. И так три раза — по всем трем медучреждениям, куда я пыталась попасть. При этом я практически каждый день писала новости о масштабных поступлениях вакцины в регион и совершенно точно знала, что в поликлиниках Челябинска препараты есть. Ну, придется опять звонить и узнавать по старинке. С десятого раза это удалось — трубку сняли и сообщили, что вакцины навалом, работают даже в выходные, приходите утром, да, в воскресенье, конечно, ждем. Вся процедура в итоге заняла час выходного дня — практически без очередей, в полном спокойствии пустых коридоров. Хэппи-энд!

Внимание, вопрос: а как отреагирует обыватель, у которого нет прямой связи с Минздравом, если ему три раза откажут в записи на «Госуслугах»? Будет ли добиваться счастливого исхода и законного сертификата? Нет, правильно — плюнет на эту вакцинацию, да и все. А потом еще и пойдет ругаться в соцсетях, накаляя и без того не самую благодушную обстановку.

Я знаю, что мне можно возразить: у «кучи людей» и билеты прекрасно аннулируются, и налоги возвращаются вовремя, и «Госуслуги» никогда не ломаются. Все вышеперечисленные случаи — просто досадные мелкие поломки на фоне всеобщего относительного цифрового благополучия.

Но дело в том, что такого вообще НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ, особенно сейчас, когда обстановка в обществе и так далека от психологически спокойной. Любые затруднения с получением вакцины или, тем паче, с зависанием денег (особенно в преддверии долгожданного нормального отпуска, которого у некоторых не было с 2019-го года) могут сработать как красная тряпка — даже для уравновешенного человека. Нас уже несколько лет уверяют на всех уровнях в том, что цифровизация идет полным ходом и практически все можно получить удаленно по первому требованию. Что же в реальности? Дикий сбой может случиться как на уровне коммерческой компании, так и в сфере тех самых государственных услуг.

...После возвращения из отпуска мне внезапно пришло на почту извещение от той самой авиакомпании, за подписью и номером оператора, обработавшего мое обращение: «Билет с кодом [...] является невозвратным. В случае добровольного отказа клиента от воздушной перевозки, возврат денежных средств за приобретенный билет не производится». Вот те раз! Билеты давно аннулированы, деньги за них давно возвращены и потрачены, и тут такая «обратная связь». И ведь это явно человеческий фактор, а не просто полетевший сервер. Сначала я хотела просто закрыть сообщение, но потом вспомнила, что за сервис и качество в наших краях надо бороться самостоятельно — и снова накатала большую телегу в адрес поддержки, с жалобой на оператора. Через два дня мне пришел ответ, полный сожалений и извинений: «С сотрудником обязательно будет проведена соответствующая беседа и приняты меры дисциплинарного характера. Данная ситуация была подробно разобрана и проанализирована с личным составом. Выражаем уверенность, что принятые меры позволят не допустить повторения подобных случаев».

Буду надеяться, что это начало большого пути к исправлению и всеобщей бесперебойной цифровизации.

Мнение

Интервью

Популярное