Разбираемся в непростом и неочевидном вопросе по возможностям обмена товара

Хотите вернуть в магазин не очень понравившееся платье? А утюг? Может, люстра по цвету не подходит в оформление зала? В течение двух недель можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Но все не так просто. Разбираемся в нюансах.

Недавно приобрела новые клавиатуру и мышь. При покупке сильно торопилась, и долго обдумывать выбор не было возможности. А потом пришла домой, попробовала, и что-то взгрустнулось. Не мое, не то, не нравится, не подходит. Клавиши слишком маленькие, мягонькие — печатать невозможно, а мышка раза в два меньше той, к которой я привыкла. Сначала раздумывала — привыкну, подойдет, да и вообще это мелочи жизни. Но в глубине души маленькая червоточинка так и не давала покоя. Пока не истекли заветные 14 дней, решила действовать. Морально приготовилась писать кучу заявлений и объяснить причину, по который решилась на обмен: в духе «габариты не те» или  «размер не соответствует ожиданиям». Вот только на деле все прошло быстро, гладко, без лишних вопросов. Проверили сохранность товара и предложили пойти выбирать что-то другое. Так что респект компании. Называть ее мы, конечно же, не будем, но плюсик в карму передали.

В целом, ни для кого не секрет, что покупатель на законных основаниях может вернуть товар, если он ему не подошел по размеру, габаритам, форме, цвету и т. п. Категории это все чисто формальные, субъективные и доказывать это вы не обязаны. Так что в большинстве случаев, при условии сохранности товара, упаковки и наличии чека, продавец обязан совершить обмен.

При этом, если нет чека, нужно каким-то образом подтвердить факт покупки, вплоть до показаний свидетелей. То есть, в целом, в данной ситуации закон на стороне потребителей, что, конечно, правильно. Но вот тут стоит рассмотреть и обратную сторону медали.

Что если недобросовестные, но «прошаренные» покупатели, ловко орудуя законными основаниями, специально берут товар, и, попользовавшись в течение двух недель, пытаются вернуть покупку? Тут и устанавливай, насколько возможно, был ли товар в употреблении. Для оценки предмета можно заказать экспертизу — и ляжет она, по закону, на продавца. Вот только если выяснится, что товар пришел в негодность благодаря действиям покупателя, последнему не позавидуешь — будет все возмещать.

Обычно благоразумные продавцы все-таки идут навстречу покупателям. Не ставит ли их это в неудобное положение? Мы решили узнать взгляд с другой стороны товарно-денежных «баррикад».

«Конечно, когда покупатель возвращает товар, мы в течение 14 дней по закону обязаны его принять. Есть же правила торговли. До конфликтов стараемся не доводить. Сейчас ведь и покупатели стали „продвинутые“. Они понимают, что скандалы ни к чему, и знают свои права. У нас до серьезных разбирательств не доходило. Но случаи возврата бывают. Иногда человек купит какую-то вещь, а, придя домой, поймет, что она ему не подходит, или родственникам не понравится, например. Недавно вот женщина купила сумку — пришла домой, поняла, что туда не влезает все необходимое, решила отказаться. Мы вернули деньги обратно на карту. Хотя кто-то из коллег мог бы, наверное, поделиться опытом даже судебных разбирательств, — рассказала продавец одного из челябинских салонов одежды Наталья. — Правильно ли, что есть возможность возврата? Наверное, да. Если не будешь идти навстречу покупателю — сейчас ведь выбор огромный, он просто пойдет в другой магазин. Хотя, конечно, случаются неприятные ситуации. Слышала про случаи, например, когда девушка, бывает, просто купит нарядное платье, сходит один раз на вечеринку и на следующий день возвращает товар. Ладно, если на одежде видны пятна или еще какие-то следы, тогда можно сдать на экспертизу. А бывает, никаких следов нет, и ярлыки не срезаны, так как они находятся с внутренней стороны одежды. К счастью, мы с таким не сталкивались, но про такие истории слышала».

Конечно, неприятные ситуации могут происходить, но важно осознавать, что конфликтов не хочется никому. Некоторые магазины (в первую очередь, в сфере электроники и бытовой техники) предлагают покупателям увеличенный срок, в течение которого можно произвести обмен. Так что при покупке обращайте внимание на особые условия и акции. Хотя, лучше, конечно, если такие опции не понадобятся вовсе.

Конечно, не забываем, что есть список товаров, которые возвращать нельзя. Помимо очевидных вещей вроде средств личной гигиены, в обширный перечень входят: лекарства, парфюмерия и косметика; бытовая химия; текстильные и отделочные материалы, продаваемые метражом; конечно, нательное белье; посуда и кухонные принадлежности; мебель; драгоценные ювелирные изделия; авто и мотосредства; сложная бытовая техника с гарантийным сроком; а также оружие, животные и растения (надеемся, никто не пытался вернуть в магазин купленных хомячков надлежащего качества) и непериодические печатные издания, — говорит нам закон. Так что при покупке товаров из перечисленных категорий стоит подумать очень хорошо.

Сфера купли-продажи — это почти как Восток, дело тонкое. Есть множество нюансов, о которых стоит знать, совершая покупку. Многие сейчас совершенно справедливо считают, что удобнее и быстрее совершать онлайн-покупки. Вы же в курсе, что при приобретении товаров через интернет — другие правила (в первую очередь, сроки) возврата? От покупки можно отказаться в любое время до ее передачи, а затем — в течение семи дней. И раз уж у потребителя нет возможности ознакомиться с товаром «вживую» до его приобретения, то и возвращать его можно, даже если он входит в тот самый перечень товаров, не подлежащих возврату в обычных условиях. Опять же, при наличии документов, подтверждающих покупку, и сохранности предмета. И еще — оплата за доставку пересылаемого обратно товара ляжет на плечи покупателя.

Еще один маленький нюанс: согласно статье 26.1 ЗоЗПП, «потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем».

Поясняем на «человеческом»: к примеру, если вы заказали подарок или сувенир, на котором решили указать памятную гравировку, рисунок или что-то в таком духе с личными данными или надписями — такой товар может принадлежать только определенному человеку и вернуть его, соответственно, нельзя.

На самом деле, никаких особых секретов и лайфхаков нет. Дело бесхитростное и очевидное — совершая покупку, лучше всего сразу все взвесить, хорошенько обдумать и не совершать ее впопыхах. Лучше сто раз оценить последствия, чтобы потом не тратить время, нервы и, возможно, деньги. Таким будет самый благополучный расклад как для покупателя, так и для продавца.