Пожаловаться на свалку во дворе или не вывезенные кучи снега? Залатать дыру в асфальте или вкрутить новую лампочку в подъезде? Годами жители забрасывали администрации и ведомства просьбами, жалобами, возмущениям — в основном в письменном виде или на личных приемах. Сейчас это можно сделать буквально в пару кликов. Но готовы ли сами власти идти на контакт?
«Челябинск, ул. Молодогвардейцев, д. 55А, около диализного центра на парковке все занесено снегом, а сейчас местами гололед, а диализные инвалиды бывают на костылях и даже на колясках. Хоть бы реагентами и песком с мелкой щебенью посыпали, ходить невозможно, водители из-за снега больных не могут подвезти поближе к диализному центру. Бездельники!!!»
«Здравствуйте, уважаемые наши власти!!! от лица работников Агрокомплекса прошу помощи!!! Постоянные задержки и заморозки заработной платы!!! У людей кредиты, ипотеки, дети... Как жить, что делать? Писали и в трудовую, ничего не изменилось!! Из года в год такая ситуация!!!! Уже нету денег ездить на работу и содержать семью!!!»
«Здравствуйте! Вас беспокоят жители Карталов с переулка Дзержинского. Много раз звонили в единую диспетчерскую службу по поводу света на улице, а света так и нет. И с водой проблемы не улучшились. Примите, пожалуйста, меры, раз карталинская администрация бездействует».
Жители могут обращаться в официальные паблики органов власти и местного самоуправления
Эмоции и отчаяние так и прорываются между строк. Жители обили пороги всех инстанций, а результата не получили. До недавнего времени чуть ли не единственным способом обратить внимание на животрепещущую проблему было писать обращения. Вот только по закону ФЗ 59: «Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения». Месяц — это издевательство. Пожаловаться на неубранный снег? За месяц он сам растает. Множество вопросов приходится решать быстро. С этим согласны и сами чиновники. По крайней мере, такую мысль транслировали на заседании Комитета по информационной политике Заксобрания.
— Впервые мы приступили системно к этой работе [по приему обращения граждан в соцсетях] в 2018 году. Тогда это направление было совершенно новым для отдельных территорий. Трудно было скорректировать восприятие этой информации в ментальности некоторых наших чиновников, — отмечает заместитель руководителя аппарата губернатора и правительства Челябинской области Алексей Фартыгин. — Одно дело, когда в органы местного самоуправления поступают официальные обращения, и совершенно другое — когда нужно реагировать на сообщения жителей в пабликах, реагировать на бытовые, коммунальные проблемы: освещенность, вывоз мусора, безнадзорных животных.
Фартыгин приводит статистику:
- администрации всех муниципалитетов региона сегодня имеют официальные страницы в социальной сети «ВКонтакте» — 100%.
- 69% — в Facebook;
- 60% — в «Одноклассниках»;
- 54% — в Instagram.
Мониторят чиновники не только обращения в соцсетях, но и аналогичную работу коллег в соседних субъектах. «В сравнении с коллегами из Свердловской области, которая более крупная по численности населения, тем не менее, на 18 февраля текущего года у нас зарегистрировано уже 9 194 обращения, в Свердловской области — 5 600», — добавляет Фартыгин.
Взаимодействие граждан и чиновников через соцсети обсудил Комитет по информационной политике ЗСО
Основные темы, характерные как для официальных обращений, так и для социальных сетей:
- коммунальные услуги;
- работа общественного транспорта;
- состояние дорог;
- безнадзорные животные;
- благоустройство;
- мусор, свалки.
В период ковидных ограничений часто возникали вопросы, связанные с медицинским обеспечением, соблюдением режима самоизоляции. Также были актуальны вопросы чисто справочного характера: куда пойти, где получить бесплатные лекарства, как добиться приема врача. Что касается статистики прошлого года, то Администрация Челябинска обработала 15 690 обращений, Магнитогорска — порядка 10 тысяч.
Задача чиновников, конечно, решать все эти проблемы вне зависимости от того, каким способом были получены жалобы. Но если кто-то немного подзабыл о своих обязанностях, мотивировать их отвечать гражданам должен и тот факт, что за системой по работе с обращениями в соцсетях следят на федеральном уровне.
«Мы добиваемся максимально оперативной реакции на обращения. На текущий момент среднее время ответа с момента поступления — 4 часа 9 минут. Это достаточно хороший показатель. Уровень удовлетворенности тоже достаточно высок — мы всегда в „зеленой зоне“ по оценке федеральных кураторов, которые имеют доступ ко всем обращениям и ответам, — добавляет Фартыгин. — Количество таких обращений в настоящий момент растет, и это справедливый запрос жителей на то, чтобы выстраивать адекватную коммуникацию с властью — открытую, прямую, не формализованную, не чиновничьим языком. Это то, чего мы сейчас добиваемся в совместной работе с коллегами из муниципалитетов».
В ближайших перспективах — создание системы пабликов не только органов власти, но и социальных учреждений. Разрабатывается платформа обратной связи. В ноябре был запущен Центр управления регионом (ЦУР) — координационный центр по мониторингу и обработке обращений и сообщений граждан. Планируется и создание миниЦУРов для муниципальных образований, которые на местах будут обрабатывать сообщения жителей.
— Важно не останавливаться на достигнутом. Чем качественнее и быстрее будет вестись работа с обращениями граждан в социальных сетях, тем меньше будет традиционных обращений по 59 ФЗ, который всем не нравится, потому что срок ответа на обращения — 30 дней. В современных реалиях это нереальный срок, люди не готовы столько ждать ответа, — комментирует председатель Комитета по информационной политике Заксобрания Олег Гербер. — Мы отметили необходимость усиления этой работы, повышения ее качества. Даже если вопрос не может решиться здесь и сейчас, то жители должны видеть в соцсетях, что ведомство или орган власти увидели и отреагировали. Это федеральная история, которая внедряется по всей стране практически одновременно. Это свидетельствует о том, что молчать, скрывать не получится. Человек нажал у себя кнопочку, написал жалобу, эта жалоба обработана, ей присвоена категория, присвоен срок исполнения. Не исполнили вовремя — сразу отчет. Дальше разбираться никто не будет — это количественный показатель. Условно, 500 обращений по поводу лампочек в подъездах сыграют так же негативно, как и по какому-то более серьезному поводу. Никто разбираться не будет: если у вас есть 500 проваленных обращений, выводы будут сделаны.
Подать обращение можно и на «Госуслугах» — но срок рассмотрения от 10 до 30 дней
Итак, куда можно обращаться гражданам через соцсети?
Во-первых, это официальные страницы городских и районных администраций. Как было сказано выше, больше всего они представлены в «ВКонтакте». Причем работают органы власти и ведомства совместно. В комментариях к мэрии, например, могут ответить совсем другие службы и министерства:
«Кто обратит внимание на детей инвалидов с детства и деток с РАС! Живут на минималку и еще льготами не пользуются.... Им кто поможет? У нас в Трехгорном только многодетным все льготы... нам не положено», — пишут в комментариях в официальном паблике мэрии Челябинска. В ответ приходит сообщение от Минсоцотношений области. Вот такая вот синергия.
Во-вторых, в соцсетях действует группа «Красный блокнот». Название отсылает нас к ставшему нарицательным предмету — собственно, красному блокноту главы региона Алексея Текслера. В него губернатор, как вы помните, записывает проблемные вопросы, которые необходимо взять на контроль. Действует данная группа так: жители оставляют сообщения, «блокнот» приглашает в комментарии уполномоченного сотрудника или ведомство.
«Хотелось бы пожаловаться на отсутствие уборки в подъездах по адресу Гагарина 43Б, управляющая компания жильцов откровенно посылает, никто не принимает никаких мер!» — пишет житель.
Красный блокнот отвечает: «Доброе утро. Представитель Государственной жилищной инспекции Вероника Анатольевна, пожалуйста, обратите внимание».
Есть и еще один паблик, «А.Л. Текслер, помоги». Принцип тот же: граждане оставляют жалобы и обращения, в комментарии призываются профильные структуры и министерства.
Знаменитый красный блокнот сопровождает губернатора на встречах с жителями
А что же личные аккаунты губернатора?
«Количество обращений зависит от опубликованного губернатором поста. Бывает так, что есть ситуация (коронавирус, снегопад), когда количество обращений кратно увеличивается. Или же губернатор делает срез общественного мнения или задает вопрос. В любом случае, это десятки обращений ежедневно, на пике может быть несколько сотен. Губернатор читает и комментарии и сообщения в директ, но чтобы была оперативная реакция в комментариях, работает Красный блокнот. Он либо отвечает на конкретные вопросы, либо привлекает министерства, ведомства, муниципалитеты, чтобы была оперативная реакция. И задача стоит не просто ответить, а помочь человеку, который обратился. В период пандемии, кстати, это очень помогло. Работали по конкретным случаям, привлекали Минздрав. Алексей Леонидович и сам отвечает регулярно. Конечно, он не может ответить на все вопросы, но иногда он и комментирует. И отвечает, насколько я знаю, и в директе. Регулярны случаи, когда он конкретные ситуации отправляет подчиненным, обращения, для разбора и реакции», — поясняет пресс-секретарь губернатора Сергей Зюсь.
Многие жители общаются с губернатором в Инстаграме
Что стоит помнить гражданам? Конечно, система несовершенна: это признают и сами чиновники. Ей еще развиваться и развиваться, поднимать оперативность и качество ответов. Все-таки сегодня нередки случаи «отписок», когда гражданам просто дают ссылку на сайт или направляют куда-то еще. Но есть и реальные примеры решения проблем, причем оперативно. Главное — это принцип открытости. Все пользователи видят, поступил или нет ответ на жалобу — и каков этот ответ. И в отличие от письма с 30-дневным сроком ожидания, тут можно оперативно продолжить общение и добиваться реального решения.
Красный блокнот стал символом
Стоить и помнить о том, что не все можно решить по щелчку, даже если очень хочется. В один момент не построить новый садик по соседству, не проложить новую дорогу. Но скрывать свое недовольство не стоит. Оставлять обращения нужно и важно, масса людей обратит внимание на проблему — больше шансов, что ее заметят и исправят. Увлекаться бессмысленным спамом тоже не рекомендуем — писать стоит по делу, четко и конкретно формулируя проблему, указывая конкретные адреса, требующие вмешательства. А чиновникам — тем, кто еще не оценил цифровую эру — придется учиться жить в реалиях нового информационного общества.
