Как банки в Челябинске сокращают издержки

Молчание банкиров

Первое, с чем пришлось столкнуться корреспонденту нашего издания — это ярко выраженное нежелание представителей банковской сферы обсуждать данную тему. Официальные запросы были направлены в пять финансовых организаций, представленных в областной столице, но ответы звучали примерно так: «Мы не хотим комментировать эту тему. Хотя, вообще, у нас все хорошо». И только в одном банке согласились дать относительно развернутый ответ. Как сообщили в Промсвязьбанке, по итогам 2014 года на территории Челябинской области было принято решение о закрытии одного неэффективного офиса, однако «это скорее плановая оптимизация территориального присутствия банка, которая была проведена в 2015 году и совпала с ситуацией в экономике». Ну, если найти информацию о закрытии офисов можно и в открытом доступе, то каких-либо конкретных сведений об оптимизации штатного расписания банки предоставлять не хотят.

«Меры по сокращению издержек были приняты, но на заработной плате и бонусах сотрудников они не отразились. Система мотивации осталась неизменной и при выполнении планов сотрудники получают премии в полном объеме, — сообщает региональный директор ОО „Челябинский“ Уральского филиала ПАО Промсвязьбанк Алексей Юхачев. — Мы ориентированы на сохранение персонала, поэтому даже в непростой экономической ситуации руководство поощряет высокоэффективных сотрудников и проводит мероприятия, направленные на командообразование и сохранение здорового климата в коллективе».

По словам Юхачева, за счет изменения организационной структуры банка и управленческих решений, банку удалось сократить издержки не менее чем на 5-7%. Кроме того, изменилась концепция взаимодействия с клиентами и расширился комплекс услуг, которые могут предоставляться дистанционно, посредством интернет-банка — например, размещение депозитов, банковские переводы или оформление заявки на кредит.

Спокойный Sale

Если банк решил сократить издержки, то под удар попадут прежде всего support-сотрудники — например, бухгалтерия, или колл-центр, говорит независимый эксперт, экс-управляющая РОО банка ВТБ24 в Челябинске Ирина Кудрякова. Такие подразделения проще сократить, географически перевести точки в какие-либо менее затратные регионы и т. д. При этом она подчеркивает, что даже в самый лютый кризис не стоит ничего бояться хорошим продажникам, реализующим банковские продукты. «Все, кто находится непосредственно на позиции sale, кто непосредственно отвечает за наполнение портфелей, могут не слишком волноваться за будущее, — отмечает Ирина Кудрякова. — Хорошие продажники банкам сегодня нужны как никогда. А вот если колл-центр будет располагаться не в регионе, а, допустим, в Москве, или каком-то другом городе, то это некритично. Кстати, нагрузка на колл-центры должна вырасти. Объем просрочки растет, и если раньше специалисты таких служб работали, в основном, с вопросами по поводу одобрения-отклонения кредитных заявок, каких-то сервисных вещей, то теперь основная работа будет идти по вопросам просрочек».

Позвони мне, позвони

Недавно отраслевой портал Banki. ru привел даннные компании Naumen. Она провела третье ежегодное исследование доступности банковских контакт-центров. В этом году у 42% изученных банков операторы приняли вызов в течение первых 20 секунд, а у 24% период ожидания не превысил полутора минут. В 2014 году операторы в колл-центрах отвечали быстрее. То есть время ожидания выросло, и это как раз в тот период, когда многие клиенты банков находятся в изрядном стрессе и нуждаются в быстром ответе. Собственно говоря, эта ситуация вполне отвечает положению вещей с сокращением издержек. Но не тот ли это случай, когда урезание штата может напрямую сказать на прибыли?

«Безусловно, косвенное влияние колл-центра на формирование депозитного и кредитного портфелей есть, потому что человек, провисевший 10-15 минут на телефоне и получивший формальный ответ робота, например „Ваш звонок очень важен для нас, мы вам обязательно ответим“, вряд ли окажется доволен, — говорит ведущий аналитик портала „Банкодром. ру“ Вячеслав Путиловский. — Да, это может сказаться на деятельности банка, на возможностях предоставления вкладов, кредитов и так далее, однако это не ключевое воздействие. Если у банка выгодные ставки по депозитам или по кредитам, то ему дозвонятся в любом случае».

Эксперт также отметил, что если речь идет о банке, активно работающем со вкладами или с потребительскими кредитами, то эффективная работа колл-центра — залог успеха.

Хорошая работа колл-центра — это один из столпов политики удержания уже имеющихся клиентов, считает заместитель начальника аналитического департамента Ассоциации российских банков Сергей Пенкин: «В целом, работа колл-центра мало притягивает клиентов в банк, за счет данной службы в основном реализуется удержание клиента. Ведь именно от колл-центра напрямую зависит, насколько оперативно уже существующий клиент может решить свою проблему во взаимоотношении с банком». Он также отметил, что качество работы колл-центра не связано напрямую с объемом активов банка. «Я думаю, что в теории особой зависимости денежного объема активов банка и времени дозвона нет. В первую очередь все зависит от конъюнктуры рынка и, соответственно, от той планки уровня качества, которую банк сам перед собой установил. В целом, конечно, экономить на штате колл-центра нежелательно, но надо понимать, что банки вынуждены проводить оптимизацию издержек, в том числе и потому, что сокращается объем спроса со стороны физических лиц, а также со стороны организаций на их услуги. Объем работы колл-центров и служб по работе с клиентами тоже сокращается. Что касается снижения расходов банков на колл-центры, то пока ответить сложно, но некоторые видимые сокращения все-таки есть».

Стоит отметить, что в условиях кризиса, сокращения числа надежных, платежеспособных заемщков, именно стратегия удержания клиентов является основой финансового благополучия банка, особенно если розничное кредитование — его основная концепция.

По последним данным Объединенного кредитного бюро, челябинцы отдают на погашение долгов примерно половину своих доходов. Нагрузка по банковским займам в регионе за год выросла на 14%. Так что, вероятно, те, кто, отказываясь комментировать тему с сокращением издержек, говорил — у нас все хорошо, были правы. Правда, непонятно, к чему тогда такая секретность.