«Уралэнергосбыт» провел опрос южноуральцев, чтобы выяснить их отношение к новому формату обслуживания через инфоматы. Такие умные многофункциональные устройства компании, работающие на омниканальной платформе компании «МегаФон», сейчас функционируют во всех крупнейших городах Челябинской области. Это позволило южноуральцам оперативнее решать вопросы, связанные с электро- и теплоснабжением (клиенты АО «УСТЭК-Челябинск»), легко передавать показания, получать информацию и необходимую консультацию, а также производить оплату за ЖКХ без комиссии.
В опросе приняло участие 1350 человек. По его результатам оказалось, что 85% клиентов оценивают его как удобный, 91% считает, что интерфейс устройства понятен и доступен, при этом 98% обратившихся через инфомат отмечают, что получили полную и исчерпывающую информацию.
Омниканальная платформа инфоматов «Уралэнергосбыт» позволяет получать консультации в режиме онлайн посредством видеосвязи с оператором, сканировать и передавать документы специалистам без привязки к месту проживания и прописке, получать справки и пояснения по расчетам, оплачивать квитанции без комиссии с помощью встроенного терминала. Инфоматы оснащены всем необходимым для этого оборудованием: сенсорным экраном, видеокамерой, принтером, сканером, платежным терминалом, а также умным программным обеспечением, интегрированным с внутренними системами.
Дополнительное преимущество умных устройств — они могут быть расположены не только в офисах, но и на любых других, удобных для клиентов площадках, в том числе в банках, торговых центрах или МФЦ. Это сокращает путь клиенту: получение консультации или оплату квитанции можно совместить, например, с походом в магазин. На сегодняшний момент инфоматы установлены в офисах Сбербанка в Челябинске, Кусе, Юрюзани, Пласте, Варне, в дальнейшем география будет расширяться.
«У нашей компании свыше 1,5 миллиона клиентов, с которыми важно выстраивать эффективную коммуникацию в удобном для людей формате. Инфоматы, расположенные в офисах обслуживания, торговых центрах и офисах Сбербанка оснащены расширенным функционалом и выводят организацию клиентского сервиса в нашей компании на новый уровень. Это поможет людям быстрее получать консультацию по электроэнергии и теплоснабжению, решать другие вопросы в минимальное время в режиме одного окна», — отметил генеральный директор ООО «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.
Омниканальная платформа позволяет не только предоставить качественную услугу клиенту, но и грамотно организовать внутренние процессы получения и обработки обращений. Теперь консультанты всех городов объединены в одну сеть, они могут получать информацию от клиента в едином окне независимо от способа его обращения — звонок, видеовызов с инфомата, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, чат-бот. Полная история взаимодействия отображается в системе, что заметно ускоряет и упрощает решение вопросов.
Разработку инфоматов, их интеграцию с CRM и АТС системами, установку программного обеспечения и внедрение омниканальных коммуникаций для обслуживания клиентов «Уралэнергосбыта» реализовала команда экспертов компании «МегаФон».
«Мы обладаем широкими компетенциями в реализации сложных цифровых проектов, одним из которых выступают омниканальные коммуникации. Они собирают все данные о взаимодействии с клиентом в одну форму, позволяя специалистам компании сохранять контекст беседы и быть ближе к потребителю, а жителям — обращаться за консультацией любым наиболее удобным для них способом. Предприятие также получает ощутимые плюсы — грамотное распределение обращений, снижение нагрузки на специалистов, решение типовых вопросов чат-ботом, оценка обслуживания, безопасное хранение данных в закрытом ИТ-контуре. Подобные системы, по нашей оценке, могут увеличить скорость обслуживания абонентов на 50%», — рассказал директор по развитию цифровых проектов «МегаФона» на Урале и в Сибири Евгений Иванов.
